Kundenservice

Kundenservice wird bei uns großgeschrieben. Unsere Rufnummer: 0900 - ....
"Herzlich Willkommen bei ...., wir freuen uns, dass Sie uns anrufen [und uns Geld in unsere unterbesetzte Hotline spülen]. Für Probleme mit A wählen Sie bitte '1' für B bitte '2' für alle anderen Fragen bitte die '9'. Vielen Dank. [Es dauert dann nur noch drei Minuten, wenn Sie noch solange durchhalten.]"
Ich hatte in einem früheren Artikel mal über O2 berichtet, die ihre Support-Struktur umgestellt hatten und "ihre Roboter" in den Ruhestand geschickt haben. Dasselbe Phänomen kann ich bei unseren Kunden feststellen. Wir haben dieses Jahr Kunden dazugewonnen. Diesen Kunden war es wichtig, bei einem Problem mit einem Menschen sprechen und ihr Problem schildern zu können.

Sie wollten kein Ticket-System oder eine Anrufbeantworter-Schleife. - Sie wollten uns.

Zugegeben, wir sind ein kleines Unternehmen, und eine meiner Haupt-Devisen ist: wenn ich bei einem Kunden bin, der mich für meine Zeit bei ihm bezahlt, dann bin ich 100% bei ihm. Das bedeutet Anrufe, außer vom eigenen Büro, werden prinzipiell abgewiesen. Ich selbst empfinde es als sehr störend, wenn ich einen Dienstleister vor Ort habe, der die ganze Zeit nichts anderes macht, als zu telefonieren. Der versucht Multitasking zu spielen, der gestresst auf jeden reagiert, der ihn anschaut und so seine teure Ressource in dünne Scheiben schneidet, so dass jeder was kosten kann, keiner aber richtig satt wird. Das bringt im Endeffekt keinem etwas.

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